2022年2月，我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计，现将相关申诉情况通报如下：

一、总体情况

1.2022年2月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理7164件，其中处理咨询6089件，处理申诉1075件，环比下降6.11％，同比增长96.17％。申诉中涉及邮政服务问题的17件，占总申诉量的1.58％，环比下降58.54％；涉及快递服务问题的1058件，占总申诉量的98.42％，环比下降4.17％，同比增长97.39％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为288件，环比下降0.69％，同比增长234.88%；有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的1.39％，环比下降69.23％，同比增长100%；涉及快递服务问题的284件，占有效申诉量的98.61％，环比增长2.53％，同比增长238.1%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失31.7万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为99.01％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.6％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉17件，环比下降58.54％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量的58.82%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉4件。邮政服务有效申诉的主要问题是延误，占申诉总量的50%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1058件，环比下降4.17%，同比增长97.39％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉284件，环比增长2.53％，同比增长238.1％。快递服务有效申诉的主要问题是延误和丢失短少，分别占有效申诉总量的30.28%和29.93％。